Банкеръ Daily

Един различен поглед към кризата

Сливането на две банкови институции, чрез работа от „хоум офис“, не се е случвало в Европа

Васил Димитров - изпълнителен директор, ДСК Mobile

Как в банка ДСК адаптирахме стратегията за развитието на дистанционните канали с начина, по който извършваме обслужване на клиентите.

Убеден съм, че всяка от банковите институции у нас е имала планове за развитието си през 2020 година, които бяха силно промени след настъпването на пандемичната ситуация. Термините като безконтактно и отдалечено са станали слоган на почти всички участници на пазара, но не само в областта на финансовите услуги, а и на цялото общество. Голяма част от участниците наистина осъзнаха здравословния смисъл на тези термини, така че безконтактно и отдалечено наистина се оказа сигурният начин да се предпазваш от подобна пандемична ситуация.

Своевременно реагираха и картовите организации на Виза и Мастър карт, като вдигнаха безконтактния лимит по картовите плащания на 100 лева. Това въвлече банките, които оперират собствени процеси, в необходимост да променят и апликациите, и профилите на чиповете, но то наистина бе в полза на потребителите.

Специфичното за банка ДСК

Може би повечето от вас са в течение, че ние имахме една огромна задача  по миграция и интегриране на Експресбанк със съпътстващи интеграционни проекти и разработки. 

Миграцията, която направихме и сливането на Експресбанк с базата данни да ДСК се извърши по изключително преобладаващ дистанционен начин. Тоест екипите, които направиха тази миграция - може би над 90%, работеха "хоум офис", докато извършваха всички процедури. Това е наистина едно интересно преживяване. Може би подобно сливане на две банкови институции с подобен мащаб не се е случвало в Европа.

С какво помогна итерацията на клиентите? 

По време на сливането се наложи да преиздадем над 450 хиляди карти,

а след това те трябваше да се раздадат на клиентите на Експресбанк.

Това, което ни помогна, за да ги раздадем по време на пандемия бе една разработена услуга за доставка на пин, който е необходим, за да отговори на изключително многото изисквания за сигурност. Щастие за нас беше, че започнахме да разработваме тази услуга преди пандемията, която в последствие се оказа полезна.

По време на сливането се наложи една част от клиентите да преподпишат условията по договорите, но тук в полза влязоха дистанционните услуги на Евротръст (компания, която осигурява отдалечно подписване). По този начин успяхме да пренасочим към дистанционни канали една значителна част от тези клиенти.

Успяхме да реагираме по отношение и на апликационните документи, които се налагаше да подпишат клиентите, желаещи да се възползват от мораториума. Тоест това бяха едни екстра дейности и разработки, с които мисля че се справихме добре и успяхме да реагираме и да адаптираме в полза на потребителите.

Вижте цялото участие

https://www.youtube.com/watch?v=xEsi9ksJKfw&feature=youtu.be

Другата особеност, която на мен ми направи впечатление е, че по време на тази криза и подготовката за "хоум офис",

складовите наличности на лаптопи в  България бързо се изчерпаха.

Най-вече от банкови институции, но и от други сектори. Тоест все повече компании и кооперативни клинети се наложи на оборудват своите потребители, включително и дечицата за онлайн обучение, което пък е една сериозна предпоставка, тези потребители по-лесно да достигнат и до финансовите услуги от разстояние.

Статистиката, която мога да споделя е, че

онлайн банкирането порасна от март до юни с 22%

за индивидуални потребители.

За сметка на това мобилно банкиране на граждани, ръстът, който се забеляза за транзакции, инициирани през тези канали от март до септември, е 88 на сто.

Най-сериозният ръст, който наблюдаваме е при онлайн банкирането сред фирмените потребители, който бележи ръст от март до юни с 11 на сто. Тоест - фирмите все по масово навлязоха, благодарение може би и на "хоум офис" оборудването и интернет достъпа до фирмените ресурси, към използването и на този начин за ускоряване на финансови услуги.

Както госпожа Нина Стоянова анонсира регулаторните органи също са забелязали необходимостта от шлайфане на правната рамка на част от услугите, които се разработват от банките, включително онлайн бординга, както бе споменато. Има някой изисквания, които налагат да се намери баланса между удобството на потребителя и сигурността, както на цялостната система, така и на самия потребител с разумен и практичен подход в правната рамка.

Най-вече, цитирам – валидиране на Закона за мерките срещу изпиране на пари на един надежден източник на информация по алтернативен способ, което изискване до някаква степен, вменява допълнително утежняване на част от процесите.

Предизвикателствата, които банка ДСК имаше със сливането и с Ковид.

Кое от периода на сливане беше най-голямото предизвикателство за клиентите на Експресбанк, които трябваше да станат клиенти на ДСК.

Точно тази пандемична ситуация! Така че започнахме активна комуникация с клиентите, как по плавен начин да се избягва струпването на хора в офисите. Създадохме нужната организация клиентите да бъдат канени поетапно в офисите, когато е необходимо конкретни услуги да се вършат „лице в лице“. Точно в този момент се наложи да обърнем комуникацията и да разсрочим във времето тези дейности, включително и част от дейностите в правен аспект.

Месец и половина след самото сливане довършвахме и завършвахме част от дейностите с необходимите доработки в системите. Като например, картовата система се доработи допълнително, за да продължат клиентите на Експресбанк да използват частично услуги по старите си пластики, но това пък даде едно допълнително време и за клиентите и за нас да балансираме в тази ситуация.

Facebook logo
Бъдете с нас и във