Банкеръ Daily

Един различен поглед към кризата:

Пандемията като катализатор за много по-бърза дигитализация

Стефан Григоров, директор „Стратегия, трансформация и иновации“ в ОББ, кънтри мениджър Иновации на КВC Груп в България.

Финансовият сектор, както и много други индустрии, беше силно повлиян от пандемията и от цялостната ситуация, в която се озовахме през март, преди 7-8 месеца. Като организация от значим характер и с обикновено присъствен работен процес и начин на работа, трябваше да подсигурим работещи офиси и клонове, въпреки мерките за сигурност и локдаун. 

Видяхте, говореше се за хората на първа линия. И в нашия сектор имаше доста хора на първа линия. Става дума за служителите в офисите и в клоновете. В същото време беше необходимо да осигурим плавно провеждане на всички процеси и операции, които се извършват в централните ни управления. Въпреки че буквално за ден или за малко повече, трябваше да преминем към начин на работа - „хоум офис“, нещо, към което днес вече сме привикнали, но ситуацията не беше такава през март. Смея да твърдя, че и целият сектор не беше твърде подготвен за това. И не беше никак лесно. 

Междувременно нашата основна цел бе и винаги е била да продължаваме да обслужваме клиентите си по един безупречен начин. Всички сме наясно, че клиентът винаги има право и никой не е радостен от ситуацията, в която се озовахме, камо ли да я е очаквал. Ние, в ОББ и в цялата KBC Груп в България, определено сме щастливи от начина, по който се справихме към тогавашна дата с тази непредвидена и критична ситуация. За мен лично най-впечатляващо бе, че хората около мен и в екипите не започнаха да си търсят оправдания от типа COVID ще ни попречи да работим. А обратно - мениджмънтът и колегите около нас показаха голяма гъвкавост и търсеха решения през цялото време. Това ускори в пъти реализацията на различни идеи и проекти. 

Не знам дали за 10 месеца наваксахме 7 години, но със сигурност става въпрос за поне 3-4 години. И всички заедно, целият сектор, вървим в тази посока - най-вече в сферата на дигитализацията и иновациите. Хората, които се занимаваме с това нещо, а това са почти всички трансформационни екипи в организациите, погледнахме под друг ъгъл на ситуацията с COVID-пандемията. Разглеждаме я по-скоро като акселератор за по-бързо осъществяване на дигиталната ни трансформация, спомагащ за промяна в клиентските възприятия и готовност да приветстват дигиталните услуги – нещо, което не наблюдавахме толкова активно преди това. Само ще маркирам някои от ключовите мерки и реализации, които предприехме и предложихме на нашите клиенти.

В ритейл банкирането – в сегмент „Банкиране на дребно“ представихме изцяло дигитален процес за идентификация. Става дума за откриване на сметка на нови клиенти през ОББ mobile или казано с благозвучния "български" термин – „дигитален онбординг“ (Digital onboarding). Това на практика означава „стани клиент през дигитален канал“

В същото време дадохме възможност и на съществуващите ни клиенти да кандидатстват и усвоят кредитни лимити, потребителски кредити или овърдрафти, без да е необходимо, каквото и да е физическо посещение в офис на банката. Нещо, което бе крайно необходимо в създалата се ситуация. 

Вижте цялото участие

https://www.youtube.com/watch?v=o46WZ2yta6s&feature=youtu.be

И още нещо – направихме възможни видео консултациите, така наречените от нас видео срещи, които са услуга, надграждаща съществуващите ни канали за комуникация. Още миналата година стартирахме този процес за  бизнес клиентите си, което определено беше добър тест и подготовка за ситуацията. Като цяло и в резултат на тези инициативи, естествено не само на тях, но и на външните и независими проучвания видяхме, че потреблението на всичките ни дистанционни канали се е увеличило с много. Най-вече има ръст в употребата на мобилното банкиране. 

ОББ стана и една от първите банки в България, която се включи в няколко европейски програми като COSME за COVID. По нея отпуснахме над 150 кредита, над десетки милиона лева по програма InnovFin и бяхме и сме една от малкото банки, които работят по COSMЕ DG, чрез която се насърчава дигитализацията на нашите бизнес клиенти. В същото време работим за дигитализация на нашите процеси, свързани с търговското финансиране, чрез портал за отдалечен достъп, който разработваме съвместно с „Евротръст“. 

От гледна точка на застрахователя – знаете, че KBC е банково-застрахователна група. ДЗИ въведе напълно дигитализиран процес за управление на щетите по имуществени застраховки през месец март, а реално около месец по-късно – през април – пуснахме идентичен процес. Той е за защитите по застраховки „Автокаско“ и така ДЗИ се превърна в първата компания на пазара, която предоставя на клиентите си възможност да се уреждат такъв тип застраховки по изцяло дигитален път, без физически контакт с нас като организация. Услугата и към днешна дата продължава да се използва много активно. 

Очаквано - през март, април, май процентите бяха много високи. Около 75% от всички имуществени щети се уреждаха по този канал. През лятото се стабилизираха и нормализираха на нива около 20-30%, което все пак е много висок процент на ползваемост. Ритейл клиентите вече могат да подновяват и кандидатстват дистанционно за онлайн застраховки

За клиентите ни със здравна застраховка ДЗИ сключи партньорство с Healee, която е платформа за онлайн диагностика. По този начин към днешна дата нашите клиенти могат да получават медицинска консултация от вкъщи, нещо, което е крайно необходимо в тази ситуация.

Реално през последните 2-3 години, бих казал постоянно, ние си говорим за дигитализация, дигитална трансформация, уолети, безконтактни разплащания и т.н. Знаете думичките, които използваме през последните години на всички тези конференции. Не искам да звуча цинично, но моето мнение е, че пандемичната обстановка реално се превърна в един катализатор за много по-бърза дигитална трансформация. Тя води до допълнителен стимул в затвърждаване на възприятието на целия пазар, така че услугите и продуктите реално могат да бъдат достъпни, със същото качество, а в много от случаите с много по-добро качество и сигурност. И като цяло ние от KBC Груп в България и от ОББ прегърнахме и продължаваме да работим по тази възможност. А за нашите клиенти тепърва предстоят още много нови услуги и изненади през следващите месеци.

Трябва да отчетем също къде наблюдавахме съществен ръст в услугите - това бе при онлайн кредитите. Независимо дали става дума за нов кредит, за предоговаряне на съществуващ, за облекченията или мораториума по тях. 

Всички тук се занимаваме с проекти и знаем за едни KPI - ключови показатели за ефективност (key performance indicators), които се задават още в самото начало. И мога да кажа, че за всеки един проект показателите за ефективност (KPI) бяха надскочени още при пускането им на пазара, т.е. нещо, което не сме виждали преди.

 Знаете принципно, че положителният бизнес KPI за един проект е много важен и се „играе“ с тези показатели. Но като цяло, всички ние искрено се надяваме ситуацията да се нормализира и тази криза, в която сме да приключи, като излезем от нея със задължително високо вдигната глава. Като стабилни финансови институции, с още по-удовлетворени и спокойни клиенти, които могат да разчитат на нас.

Facebook logo
Бъдете с нас и във