Банкеръ Daily

Един различен поглед към кризата

Мобилните приложения се превръщат в портфейли

Владимир Икономов – „Първа инвестиционна банка“ (Fibank), директор дирекция „Дигитално банкиране“

Темата за големите предизвикателства в сектора при COVID-пандемията е много значима. Но искам да потвърдя казаното до момента, че COVID-19 се явява ускорител или акселератор на всичко, което правим ние в сектора. Ще се опитам да ви разкажа за действията в нашата банка като направя кратка ретроспекция на дигиталните услуги до сега, в момента и какъв е погледът ни в бъдещето. 

На първо място какво представлява терминът „дигитален портфейл“, който все по-често се използва. За нас

„дигиталният портфейл“ е мобилното банкиране

т.е. ние не правим разлика между двете. От доста години разполагаме с дигитални карти. Интересното е обаче, че през последната година наблюдаваме много голям пик в разплащанията с дигитални карти. 

Ако до края на миналата година клиентите традиционно се регистрираха за първи път в офис, то вече е напълно нормално  – лесно и удобно – това да става изцяло онлайн. Така, без посещение на банковия офис, се открива сметка, получава се заявен преди това потребителски кредит... Ако до момента плащанията традиционно отнемаха един ден, вече е напълно нормално за нас те да стават мигновено. Радвам се, че 

с незабавните междубанкови трансфери 

нашата банка ще е една от пилотните, които ще се опитат да интегрират безпроблемно тази услуга. Относно онлайн плащанията виртуалните карти са отдавна на пазара, така че тук не бих говорил за голяма иновация. 

Но интересният момент е при дигиталните или дигитализираните карти

Мобилните приложения, с които банкираме ежедневно, с които нареждаме преводи, с които искаме услуги, с които комуникираме с нашата банка, вече се превръщат в портфейли. Мога да ви споделя от личен опит – имам една карта, която не съм си я взел вече шести месец. Просто защото разплащам с нейното дигитално „Аз“ - чрез моя телефон. Ние наблюдаваме ръст от над 70% на годишна база и ръст от над 10% на месечна база при плащанията с дигитални карти. Това наблюдение е сходно със споделеното от колегата от „Райфайзенбанк“, така че явно това е трендът при всички.

За нас обаче е много важно клиентското преживяване при потвърждаване на операция. Традиционнитe хардуерни устройства – токъни, смс-потвържаване - вече се изместват от native биометрия за всичко, което правим. Независимо дали става дума за превод - безналичен към друга банка, валутен превод или картово плащане. Както знаете,  наскоро пуснахме услугата

 за 3D потвърждаване на картово плащане с биометрия,

която се приема много добре от нашите клиенти. Това беше сложен проект, но приоритетен. Това бе последната от малките пречки към абсолютното безпроблемно клиентско преживяване. 

Друго нещо, което е интересно за сектора и ние много инвестираме в него, и мисля, че и колегите ще го  потвърят, са

персонализираните предложения.

Както знаете, ние във финансовия сектор разполагаме с доста широк обем от инфрмация, която описва нашите клиенти. Може би това е един от най-ценните ни активи, разбира се след самите клиенти и служителите ни. Ние инвестираме време за анализ на  поведението на нашите клиенти, за да можем да им предоставим услуга, която те биха искали да ползват според нашите виждания. Това е много сложна тема и като цяло няма едно правилно решение, но посоките на развитие занапред са в персонализацията и смятам, че тази тенденция със сигурност ще бъде потвърдена.

Вижте цялото участие

https://www.youtube.com/watch?v=5bRiggdf9OU&feature=youtu.be

Относно отвореното банкиране се говореше малко, и тук наистина има трудности. Съществува стандарт за отворено банкиране, има нормативна рамка, но истината е, че то навлиза плавно на пазара. Ние пуснахме в нашето мобилно приложение отвореното банкиране още в края на миналата година и наблюдаваме ръст. Но нашите очаквания са, че след средата на другата година ще започне неговото по-активно развитие. Радваме се на клиетски интерес с над 20% на месец.  

Последното ново важно при нас е всичко онова, което работи „зад паравана“ – в бек офиса, в централните управления. След като се наложи да  се изнесем вкъщи през март месец, установихме колко много вътрешни процеси имаме, които биха могли да претърпят значителна оптимизация. Бяхме свикнали донякъде с тях, но така набързо се преобърнаха нещата, че вече мислим в посока оптимизация и автоматизация, в резултат на което накрая ще имаме и по-щастливи клиенти, и по-бързо обслужване, и по-лесна, и бърза комуникация с тях. 

Ако обобщим какво е доброто клиентско преживяване в дигиталната сфера – то това за нас е възможността в нашия портфейл и в интернет приложението ни да предоставим максимално много услуги по интуитивен начин – лесен и достъпен за клиентите, което да ги прави щастливи. По този начин ние имаме лоялни клиенти, които вярват в нас и в нашите услуги. Потвърждение за това са и статистиките - само за безкасовите преводи по последна информация имаме над 100% ръст на годишна база в мобилното приложение.

Бих искал да кажа и още нещо, което според нас е важно. И то е, че всички изброени вече линиии на развитие – по-голямата част от тях, разбира се, са безкартовите плащания - следва да се приемат с еднаква сериозност и приоритетност както при развитието на физическите офиси на банките. И това е така, защото да – COVID-пандемията със сигурност намалява обема на клиентите в офисите и съответно и техният брой се регулира, но от друга страна реалността в нашата страна е такава, че все още много голям процент от населението разчита на традиционните методи за обслужване и преминаването на клиентите към дигитални услуги ще отнеме доста време. Това е регионална особеност, потвърдена от доста изсследвания на европейско ниво, с която всички ние следва да се съобразим. И мисля, че във Fibank го правим много успешно.   

Facebook logo
Бъдете с нас и във