Банкеръ Daily

Финансов дневник

Ще си орежат ли банките клоновете?

Банките в България се намират в парадоксална ситуация. От една страна, кризата изисква все по-голяма ефективност на разходите, но и инвестиции в мобилното и онлайн банкиране. От друга страна обаче България е в топ 5 на страните с най-много банкови клонове на глава от населението, според данните на Световната банка. А поддържането на клоновата мрежа е сред основните разходни пера на сектора. 

По-конкретно, 

България е на четвърто място в света с по 57.9 банкови клона 

на 100 000 души. Данните на Световната банка са към края на 2019 година, което в крайна сметка показва картината непосредствено преди пандемията, тъй като след избухването й бяха затворени немалко клонове, които не са били рентабилни за банките.  

Сред страните от Европа в челото на класацията е Сан Марино със 140.4 банкови клона на 100 000 души население. Люксембург пък е на второ място с 64.5 банкови клона на 100 00 души. Испания е на 6 позиция с 49.7 клона, а Черна гора е на 8-а  с 40.9 офиса на 100 000 души население. Любопитно е също, че Швейцария, която се слави с развития си банков сектор, е на 11-о място с 38.4 клона на всеки 100 000 души. Около нея са съответно Италия - на 10-а позиция, Португалия - на 12, а Франция - на 13-о място.

В световен мащаб се забелязва тенденцията за намаляване 

на банковите клонове. През 2016 година те са били 12.36 клона на 100 000 души от световното население, а към 2019 година броят им се е понижил до 11.51.

Пандемията само ускорява и засилва тази тенденция. Както "Банкеръ" вече писа, европейските банки използват пандемията, за да направят промени, за които акционерите им настояват от години. Например да съкращават работни места, да затварят клонове и да пренасочват клиентите си онлайн. Сред водещите кредитни институции, поели по този път са испанската BBVA, британската HSBC, германската Commerzbank, както и американската Wells Fargo. Всички те обясняват намаляването на клоновете и съкращаването на служителите си с насърчаването на дигиталните канали - онлайн, мобилно банкиране, дигитални портфейли и т.н.

Но има и друга причина за принудителните съкращения, които сякаш се нравят на банките, освен обясненията им за преминаване към дигиталните канали. И това са

сделките по придобивания и сливания. 

Например банковите сливания са в ход в Италия и Испания, и се очаква да затворят хиляди припокриващи се клонове.

Испанската Caixabank SA, която купува по-малката Bankia SA заяви, че ще спести 770 милиона евро от затварянето на половината от своите 6300 клона. В Италия Intesa Sanpaolo SpA съкрати 10 000 работни места и стотици клонове, след като миналата година се сля с по-малък конкурент.

Традиционно, българският банков сектор не огласява публично плановете си за премахване на клонове и съкращаване на служители. Практиката обаче е показала, че европейските и световни тенденции обикновено се случват и у нас, само че с известно закъснение. Например фирмата за бизнес консултации Kearney прогнозира, че 

една четвърт от 165 000 банкови клона в Европа ще изчезнат след три години

Разбира се, част от тях ще станат ненужни именно заради растящият интерес към дигиталните канали за банкиране. Банките отчитат сериозен ръст на безкешовите плащания - независимо дали става дума за плащане чрез карта или през интернет. 

Според последните данни, публикувани от Асоциацията на банките, през 2019 г. броят на картовите плащания е нараснал с 25.2% на годишна база до 201.5 млн. броя, а като стойност – с 19.6% (на годишна база) достигайки 12.2 млрд. лева. Броят на картовите плащания, инициирани чрез физически ПОС терминал, се е увеличил с 26.8% - до 169.2 млн. бр., докато през 2018 г.  е бил 133.4 млн. броя. Пандемията и физическите ограничения допълнително подсилиха това поведение на клиентите на банкови услуги.  

Естествено,

липсата на личен контакт между клиента и банката 

си има и негативни страни. Например според последното глобално проучване на компанията Accenture замяната на личните контакти между банковите служители и клиентите в клонове с цифрови транзакции чрез онлайн и мобилни канали по време на пандемията COVID-19 е ускорила продължаващата ерозия на доверието на потребителите в банките.

Докладът за 2020 г. показва, че без силна емоционална връзка с тяхната банка, клиентите са по-склонни да разглеждат банковите услуги като стока, като цената е определящият фактор при избора.

Кредитните институции често възприемат дигитализацията на банковите услуги като начин за намаляване на разходите и предоставяне на услуги 24/7, но бързото преминаване към цифрови услуги в ситуация на пандемия почти премахна жизненоважния човешки елемент от банкирането, което допълнително подкопава доверието на потребителите, констатират от Accenture.

Едва 29% от потребителите заявяват, че "вярват много" на банките си

които се грижат за тяхното дългосрочно финансово благосъстояние. Преди две години 43% от клиентите са отговорили по този начин. 

Едва 37 на сто от анкетираните заявяват, че имат високо доверие на банките за защитата на личните им данни. Това е спад с 14% спрямо 2018 година.

Явно във време, когато доверието на клиентите е от решаващо значение, скоростното преминаване към дигитално банкиране заплашва отношенията банка-потребител. И затова дигитализацията в резултат на пандемията е нож с две остриета за банките.

"Въпреки че им бе позволено да обслужват ефективно клиентите през цялата пандемия - и в някои случаи да усъвършенстват своите цифрови стратегии, това ги подтикна да пускат решения, които са функционално адекватни, но лишени от емоции. За да създадат силни връзки с клиентите, банките трябва да преосмислят цифровите услуги, които предоставят, и да направят връзките с клиента по-лични и уместни", съветват от Accenture.

Засега 

българските банкери лансират тезата

че банковият клон и услугите, предлагани в него, имат своето бъдеще. Най-малкото защото, винаги ще има клиенти, които ще искат да видят, да усетят, да „докоснат“ банката. Понякога хората просто искат да се уверят, че клонът го има, щом го има са спокойни – чувстват сигурност и предсказуемост. Но истината е, че цените на услугите в банковите клонове станаха твърде "солени".

Което навежда на мисълта, че посещенията на банковия офис ще се случват само при по-сложните услуги, които изискват и специална консултация. Като, например, съвети по инвестиционни продукти и ипотечни кредити. От обикновени транзакционни служители, банковият персонал все повече ще се трансформира към експертност. Тоест - банковите служители ще бъдат по-скоро експерти и консултанти, а не броячи на пари.

Facebook logo
Бъдете с нас и във