Банкеръ Daily

Финансов дневник

Как ОББ оправдава очакванията на поколението Z

S 250 2c2734ce 6470 49b2 892a 6d52c4bd7e93

Поколението, родено между 1995 г. и 2010 г., известно като поколението Z, е нетърпеливо. Преди още  да се е научило  да чете и да пише, вече успешно може да работи  с мобилни устройства и да инсталира приложения. Първото дигитално поколение е към 32% от населението или 2.5 млрд. души, а 75% от тях имат смартфони, чрез които могат да правят всичко - от комуникация и забавление до пазаруване и банкиране, констатира статистиката.

Тук е ключовият момент за бум на иновациите в дейността на финансовите институции. Нужно е постоянно да  променят и да подобряват услугите си в дигиталната среда, за да отговорят на очакванията на поколението Z. За иновациите в банкирането, насочени към дигиталното поколение ни разказа Стефан Григоров - директор "Стратегия, трансформация и иновации" в ОББ и кънтри мениджър "Иновации" на КВС Груп в България, по време на конференцията "Революция в банкирането 4.0", организирана от "Банкеръ".

Две трети от хората от първото дигитално поколение вече имат банкови сметки. Този дял вече има потенциал от общо 44 млрд. долара покупателна способност и колкото и да е странно за хората извън това поколение, 12% от тях  вече спестяват за пенсия. А 31% от младежите, родени след 1995 г., посочват, че няма да използват банки в близкото бъдеще. Как да останем в играта тогава? Григоров подчертава, че това може да стане чрез развитието на мобилното банкиране. Така можем да задържим интереса към финансовите институции. Хората от поколението Z  биха се изнервили от стандартните условия при банкирането на гише в клон на дадена  институция. Те не могат да бъдат ограничени от 8-часово работно време, 5 дни в седмицата. Както  вече казахме, не обичат и  да чакат.

Дигиталното поколение е свикнало в приложенията, които използва, да има игрови елементи или т.нар. Gamification. Въпреки, че държат на забавлението, младежите не подценяват защитата на личните данни. Може да се каже, че дори държат на сигурността много повече от останалите. Освен това, поколението Z не е свикнало да изпълнява дейности и процедури механично, то иска да бъде въвлечено в процеса. Затова в разработването на решения в банковите мобилни услуги, е добре да участват и потребителите - постоянно да бъдат питани за тяхното мнение и какво ново биха искали да получат.

Как ще отговорят служителите на тези условия, особено ако са родени преди началото на дигиталната ера?

За тази цел ОББ създава Surf Studio в България, разказа Стефан Григоров. Surf Studio e инициатива на белгийската KBC Груп, част от която са ОББ и ДЗИ, като вече са създадени 10 такива студиа в Европа. В тези центрове за иновации се работи върху промяната на мисленето на служителите, за да могат да възприемат процесите в онлайн средата така, както го прави поколението Z.

През 2019 г. ОББ разработи  свое мобилно приложение и усъвършенства мобилното си банкиране. Очакванията са следващата година да се разработи напълно видео банкирането, което засега обслужва само бизнес клиентите на банката. Предстои и RPA - роботизиране на голяма част от бюрократичните действия, които в момента  изпълняват  служителите.

През май 2019 г.  ДЗИ, заедно с Vivacom, разработи нова апликация за създаване на общност за взаимопомощ за любителите на туризма в планината. Апликацията свързва организации и хора в момент на нужда. Проектът се реализира в съответствие със социалната ангажираност на компанията.

В отговор на нарастващите очаквания за бързина и удобство на клиентите на застрахователните дружества, ДЗИ въведе процес за изплащане на щети в автомобилното застраховане „Бърза писта“. При този процес всички щети, отговарящи на определени условия, се изплащат в рамките на 24 часа.

С оглед на всичко това, докато създаваме и обновяваме банкирането и застрахователните услуги за новите поколения, трябва да не забравяме най-важното. Когато дадена функция или приложение омръзне на поколението Z, то просто я изтрива и търси нова, която да го заинтригува. Ако се съобразим с това, винаги ще бъдем на пазара.

Ако това ви се струва донякъде плашещо, не губете надежда. Проучванията показват, че все пак това дигитално поколение държи на човешкия контакт и смята, че нищо не може да замени живото общуване

Facebook logo
Бъдете с нас и във