Банкеръ Daily

Никола Бакалов, главен изпълнителен директор и председател на УС на Fibank пред "БАНКЕРЪ"

Изградихме мост между дигиталното и физическото обслужване

Никола Бакалов

Г-н Бакалов, кои са най-търсените дигитални услуги и продукти на ПИБ?

- Преди да започне да ползва дигиталните ни продукти клиентът трябва да си направи регистрация в My FIbank. И когато я направи - дали ще бъде през мобилната версия, която е апликацията, дали ще бъде през уеб – т.е. през интернет сайта ни - вече ще може да стартира. 

Най-често ползваните услуги от клиентите ни са преводите - вътрешнобанкови, между банките и преводи към чужбина. 

Впоследствие видяхме нуждата да разработим и заявка за теглене през каса от мобилното приложение. Единственото, което не можем да направим дигитално, е да дадем парите на клиентите в брой. Но пък може да се направи така, че заявките, които са задължителни за да се плати по-разумна такса, вместо да се правят по телефона - за след два дена или за утре,  да се правят през мобилното приложение. Това решение се  радва на добра популярност.

Оттам нататък са дигиталните карти. Ние сме единствената банка, която предлага абсолютно всички дигитални решения – fitbit, google pay, apple lay, garmin – Huawei също. Нашите карти могат да работят с всички платежни приложения, които съществуват на пазара и с тях да се плаща успешно.

Виждаме, че все повече хора плащат с часовник. Апликациите ни са направени да работят само с два клика, независимо кое приложение използвате. И няма нужда да си търсите портфейла и пластмасовата си карта в него.

Пластмасовата карта беше много по-добра от парите в брой, но часовникът е още по-удобен и от нея. Според едно проучване, когато някой загуби или забрави картата си, средният срок от време, в което той разбира това е 24 часа. Защото хората не плащат всяка минута и всеки час с карта. Докато времето, в което ще разбере, че мобилният му телефон липсва, е около 30 минути. Ако е дигитализирал своята карта в телефона, ще разбере и че тя също липсва. Така срокът от 24 часа срещу 30 минути е критично различен и много важен в подобни неприятни ситуации.

Накъде след дигитализацията?

- Дигиталните ни решения стават все по-многообразни – растат както по вертикалата, т.е. имаме все повече и повече видове продукти. Имаме и повече нива по хоризонталата - появяват се нови сегменти.

Ние искаме да излезем от класическото банкиране и да започнем да предоставяме и други услуги, което неминуемо води до разрастване на екипа, който е тук – в централата.

Но когато говорим за персонал, другият съществен въпрос е: какво става с банковите служители в цялата страна. На първо място там са нуждите на клиентите ни. Т.е. навсякъде, където имаме офиси и клиенти, ще продължим да ги обслужваме – както дигитално, така и физически.

От друга страна се забелязва един процес – около 5% от клиентите годишно преминават от офлайн - от стандартните операции в банков салон, към дигитални банкови операции – било през уеб, било през мобилното приложение.

Пет процента на година е доста. Което означава, че е логично да търсим някаква оптимизация на банковата мрежа. И ние го правим. Но пак казвам – ние го правим, следвайки нуждите на клиента – т.е. това не е самоцел.

Къса ли се връзката между клоновата мрежа и дигиталните канали?

- За банките е важно да изградят връзката между физическото и дигиталното. Какво имам предвид? 

Миналата година, правейки изследвания, установихме, че за банковия пазар е характерно следното: клоновите мрежи обслужват физическите – офлайн операциите, които споменах по-рано. Дигиталните канали обслужват дигитално клиентите ни и някак си между двете нямаше кой знае колко силна връзка. 

Като че съществува една бариера между двата свята. След като установихме това стартирахме услуга, която се нарича „Помощ от приятел“. 

Обучихме всичките си фронтофис служители да могат технически да подпомагат нашите клиенти при техните дигитални нужди. Те могат да ви отговорят на абсолютно всякакви въпроси. Давам ви пример - как да направя така, че когато плащам с дигиталната карта, да се потвърждава не с парола, а чрез биометрия – с фейс ID. Това е една настройка, която клиента трябва да направи в мобилния App. Хората обаче не знаят как да я направят.

Не на всеки му се звъни и говори с колцентър. Той обаче познава офиса, знае къде си е открил сметката и я е захранил за първи път. И е нормално да отиде там  и да пита. В момента, в който направихме тази услуга, тя се оказа облегчение не само за клиентите, но и за самите служители – те станаха още по-полезни за клиентите, които познават. Така ние направихме моста между дигиталното и физическото обслужване на клиентите.

Значи търсите баланса между традиционните и дигиталните решения?

- Да. Абсолютно точно казано.

Клиентите вероятно ще определят накъде ще натежат везните?

- Те вече са го показали. Ясно е накъде ще натежат – петте процента миграция ги правят клиентите, а не ние. 

Според мен физическите офиси никога няма да изчезнат. Поне при банките, които са фокусирани върху клиентското обслужване по начина, по който ние сме фокусирани. За мен нуждата от физически клон винаги ще съществува, дори и аз - като клиент, нито веднъж да не го посетя. Знаейки, че той е там, и че  мога да го посетя, ми дава сигурност и стабилност, от която имам нужда.

Има банки – и това зависи от бизнес модела - които нямат никакви административни разходи за обслужване на клонова мрежа. И това е супер – страхотно! За такъв тип пазарни играчи също има място.

Имате продукт „златна сметка“. Какъв е интересът към нея? 

- Хората търсят убежище за своите средства. Депозитът е логично убежище, но той няма силата да запазва стойността. Стойността се запазва само през актив, който при инфлационни процеси увеличава своята стойност. И затова решихме, че това ще е един интересен продукт за нашите клиенти – и за физически, и за юридически лица. 

Това е сметка, през която човек може дигитално - чрез едно движение да преобърне своите левове в злато (борсовото му наименование е XAU) и той вече ще съхранява своите пари не в български левове, а в количество злато. Но сметката показва и текущата цена в лева. И ако човек провери сметката си примерно след една година, златото ще се е покачило с 10%, но и левовете които си е купил, са с 10% повече. 

От тази сметка също могат да се нареждат пари в лева. Човек може спокойно да каже – от моята „Златна сметка“ искам да наредя сто лева на сестра ми. Той спокойно може да ги нареди и приложението само осъществява операцията.

Продава злато за сто лева и нарежда превода. Така че е много удобно и лесно за работа. Осъществили сме възможност – след време, ако човек желае златото, което е придобил, естествено, то трябва да е кратно на някакви стойности, да го получи и физически. Но първо доставката струва нещо и второ - трябва да е наясно, че всяко съхранение на злато крие рискове, за разлика от онова, което е в банката.

Така че това е един интересен продукт и ние се радваме, че като при всеки нов продукт в началото ръстовете са драматични. За първите шест месеца имаме 130 ръст на средствата в злато, което е впечатляващо за нашата банка. Такива драматични числа могат да се видят само при нов продукт. Предполагам, че интересът към него ще продължи. 

В момента основният интерес идва от физическите лица, въпреки че той е предложен и на юридическите лица. Но очевидно на българина - като физическо лице - му е по-интересно търсенето и притежаването на злато във всичките му разновидности.

Разговора води Евгений Натов

Facebook logo
Бъдете с нас и във