Банкеръ Daily

Христина Марценкова, Главен оперативен директор и изпълнителен директор на "Алианц Банк България", пред "Банкеръ":

Доста по-трудно е да се реновира една къща, отколкото да се построи нова със съвременни технологии

Христина Марценкова e магистър по застраховане и социално дело от СА „Д. А. Ценов“, гр. Свищов и бакалавър по Макроикономика в УНСС. Кариерата си стартира в ИТ компания като продуктов мениджър и Мениджър по качество на управлението ISO 9001. От 2002 г. се присъединява към групата на „Алианц България Холдинг“ , като последователно заема позиции в различни функционални и продуктови области. Започва кариерата си в „Алианц България Холдинг“ чрез живото-застрахователната и универсална агентска мрежа, след което става мениджър на един от централните офиси за продажби в София. Преминава в направление „Операции“, където ръководи редица проекти на дружествата от групата на „Алианц България“ . От 2013 г. е избрана за главен изпълнителен директор и член на управителния съвет на „Алианц Лизинг България“ с ресор „Продажби“. От 2017 г. става главен оперативен директор на „Алианц Банк България“ с ресори ИТ, Организация и процеси, Бек офис операции, Сигурност и Административно-стопанска дейност, а от началото на 2019 г. е и изпълнителен директор на „Алианц Банк България“.

Г-жо Марценкова, какво провокира банките да инвестират в дигитални технологии?

- Технологиите навлязоха стремително в живота на съвременния човек и промениха функционирането на голяма част от бизнеса. Всичко става по-мобилно, по-достъпно и по-лесно за приложение в ежедневието. Ние неизбежно трябва да отговорим на новите потребности и очаквания, да гарантираме съвременно клиентско преживяване и високо ниво на обслужване, което в сегашната ситуация означава все повече дигитални банкови услуги.

Мобилното банкиране, например, вече е част от живота ни и зад него стоят сложни технологични решения, които отдавна излизат извън сферата на чисто финансовите операции. То е обвързано с разработването на съвременни решения за сигурност, защитена електронна идентичност, биометрия и други ключови елементи от инфраструктурата, която стои зад възможността да банкираме през смартфона или таблета. Чатбот, изкуствен интелект, блокчейн са сред водещите технологии, които движат технологичното развитие в процеса на дигитализация на банките. Това, на което бих искала да обърна внимание, е, че използването на модерните технологии не е самоцел – зад тях трябва да стои качествена услуга, оптимизирани процеси и правила, съответстващи на нормативните изисквания.

Как традиционните банки се справят с конкуренцията, идваща от технологичните компании?

- Поставени в толкова динамична конкурентна среда, ние сме принудени да се трансформираме с изключително бързи темпове. Мобилизираха се огромни ресурси и банките, не само в България, започнаха интензивно да се изравняват с най-бързо развиващите се компании в сферата на съвременните доставки на услуги. От опит мога да кажа, че банките вече разполагат със сериозни технологични звена и партньори, за да обезпечат нуждите си. Разбира се, този процес не е лесен. От една страна, е съществуващото наследство - ИТ системи, продукти, дори манталитет, а от друга - са всички регулаторни изисквания. Доста по-трудно е да се реновира една къща, отколкото да се построи нова със съвременни технологии. Но мисля, че банките се справят успешно с предизвикателствата на средата.

В едно наскоро проведено проучване на Mastercard за Европа, включително и за България – „Evolution of banking study” пише, че българите имат висока степен на доверие в банките си - 91% от запитаните (при средно 85% за Европа) смятат, че и след 10 години все още ще бъдат обслужвани в банкови клонове. От същото проучване разбираме, че 62% от запитаните българи имат положително отношение към дигитализацията на финансовите услуги вследствие на COVID-19, в сравнение със средно 47% поддържащи такова мнение в Европа. Toва е поредно доказателство, че българите лесно и бързо възприемат дигиталните улеснения и услуги и са по-отворени за иновации от останалите жители на Стария континент.

Според мен все повече потребители на финансови услуги виждат ползите от дигиталните технологии – без чакане по опашки, по-бързо, по-удобно, от всяка точка на света. С разширяване на дигиталните услуги тази тенденция само ще се засилва. Разбира се, има и група потребители, които предпочитат личния контакт в офис на банката. Други се възползват от смесен модел на обслужване – за стандартни платежни операции използват онлайн банкиране, но за кредитни или други продукти разчитат на лична консултация с наш експерт. Затова ние се трансформираме, за да можем да предложим качествено клиентско преживяване, както онлайн, така и офлайн.

Всяка банка има различен подход към дигитализацията на услугите си. Какъв е подходът на "Алианц Банк"?

- В "Алианц Банк" отдавна работим в посока промяна на традиционния банков бизнес модел, за да отговорим на потребностите и очакванията на клиентите. Дигитализираме все повече услуги към външни клиенти, свързани с вътрешни процеси и подобряване на ефективността. Нашата цел е да предоставим качествена, ефективна и бърза услуга, за да предложим индивидуално решение в зависимост от потребностите на съответния клиент. Затова опростяваме процесите, усъвършенстваме предлаганите продукти и услуги, и разработваме оптимизации, с които облекчаваме служителите.

"Алианц Банк" начерта своята дигитална карта, като нашата стратегия стартира с изграждане на стабилни основи - нова версия на основната банкова система и нова интеграционна платформа. По този начин се дигитализират вътрешните ни процеси по услугите, предоставяни от фронт офисите, продуктите и услугите ще бъдат достъпни през модерен клиентски портал и мобилното ни приложение ще бъде по-лесно за използване. Заложихме на доказали се български ИТ партньори в лицето на "Сирма Бизнес Консултинг" за внедряване на новата версия на основната банкова система и "Софтуер Груп" за интеграционната платформа с фронт-енд част.

Кога един дигитален проект се смята за успешен?

- Разбира се, проектът е успешен, когато е постигнал целите си. В нашия случай това са клиентска удовлетвореност и ефективност, като в същото време проектът трябва да е реализиран в рамките на планираните срокове, обхват и бюджет. Бих искала да благодаря за професионализма, усилията и ангажираността на целия екип на "Алианц Банк България".

Какво бъдеще виждате за дигитализацията на банковия сектор?

- В краткосрочен план смятам, че трансакционните услуги ще се дигитализират напълно. Предстои развитие на картовите услуги с прилагане на всички нови технологии и правила за сигурност. Ще наблюдаваме промяна при определени ритейл кредитни продукти, а именно автоматизация при офериране, одобрение и усвояване на кредита. Консултациите при ипотечно и корпоративно кредитиране ще се запазят хибридни, защото личният контакт със служител на банката ще продължи да е предпочитан начин за комуникация от клиентите.

Facebook logo
Бъдете с нас и във