Банкеръ Daily

Финансов дневник

БНБ пусна Наръчник за недоволни банкови клиенти

Често банковите клиенти не знаят как и пред кого ефективно да защитават правата си.

Банковите клиенти у нас, особено гражданите, когато се сблъскат с проблем при обслужването,  по правило винаги хвърлят вината върху доставчика на услугата - в случая банката. Но после  обикновено се оказва, че ползвателят на услугата или не е проумял някое от условията в подписания от него договор, или не е слушал внимателно обясненията на банковия служител. А често пъти въобще не го е чел, преди да го подпише. Тук трябва да напомним, че към всеки договор има съответни приложения, в които са обяснени всички условия и правила за ползване на дадена слуга, и тези приложения са неразделна част от договора. Така че и те трябва да се четат, и то внимателно, преди да бъде подписан договорът. Но не би. Правилото "Не знам, не чух, не видях", олицетворено в популярната пластика с трите маймуни, продължава да властва сред масовата банкова клиентела. Но в банковата и въобще в търговската практика има и две други максими, които влияят с много по-голяма сила - "Кьорав, карти не играе" и "Който плаща зле, плаща два пъти".

Взривът настъпва

когато ползвателят на финансови услуги е люто сърдит, че не получава това, което очаква, и се жалва, че едва ли не е измамен. А банката твърди, че е изпълнила коректно задълженията си по договора.

В много от случаите гражданите имат пълно законово основание да недоволстват. Но дори тогава не са наясно къде да изпратят жалбите си. Повечето пишат оплаквания до управление "Банков надзор" на БНБ,  като дори и не са прочели, че когато става дума за спорове по кредити и преводи, органът, към който трябва да се обръщат по закона, е съвсем друг - Комисията по защита на потребителите (КЗП) и Помирителната комисия по платежни спорове, която е част от структурата на КЗП. Споровете се водят, задават се въпроси, отправят се обвинения в непрозрачност в работата на банките и на надзираващите ги институции. Въобще в съзнанието на повечето хора цари пълен хаос по въпроса кой, кога и при какви условия защитава правата им в областта на банковите услуги.

За да хвърли повече яснота по всички тези проблеми на 18 септември 2017-а БНБ публикува

Информация за финансови продукти и услуги

(Кратък наръчник на ползвателя). Пълното му съдържание може да бъде прочетено на сайта на Централната банка в раздел "Банков надзор", подраздел "Информация за ползватели на финансови продукти и услуги". Добре е обаче в името на прозрачността този наръчник да бъде издаден на хартиен носител и да се разпространява безплатно като брошура в клона на всяка банка.

В наръчника, за който става дума, има няколко раздела, които дават кратка характеристика на най-често използваните от гражданите финансови услуги и препоръки за това, което всеки човек трябва да знае, когато ги използва. Това са "Най-често използвани сметки и тяхното предназначение", "Видове карти и тяхното предназначение",  "Видове депозити и тяхното предназначение" и "Видове кредити и тяхното предназначение". За всяка от услугите, която попада в тези раздели, има кратко описание какво представлява тя, изброяват се необходимите документи, които клиентът трябва да попълни, видовете такси, свързани с успугата (но не и размерът), евентуалните бонуси към нея, както и

препоръки към гражданите

които искат да я ползват. Например препоръките, свързани с услугата "Разплащателна сметка" са следните: "Запознайте се с предоставяната предварителна информация, за да изберете подходящия за Вас продукт (вид сметка). Информирайте се предварително за дължимите такси за откриване, поддържане и обслужване на сметката.

Изберете внимателно валутата на сметката!

Когато решавате в каква валута да си откриете сметка,разумно е да имате предвид валутата, в която получавате основния си доход. Ако изберете друга парична единица от тази на дохода си, може да се налага всеки месец  да извършвате покупко-продажба на валута по сметката си, което пък е свързано с риска от промени във валутните курсове".

При услугата  "Стандартен срочен депозит" в наръчника се правят следните препоръки: "Следете датите на падеж на депозита!

Информирайте се за условията за подновяване на депозита при изтичане на срока. Запознайте се с възможността за довнасяне на суми по депозита и олихвяването на довнесената сума, с възможността предсрочно да изтеглите парите си и с условията за това. Информирайте се за допълнителни такси, като например такси за теглене на суми в брой при нарушаване на влога или други допълнителни такси. Трябва да знаете, че теглене от депозита преди настъпване на падежа може да е свързано с получаване на лихва, по-ниска от договорената", съветват екс9пертите на БНБ в документа.

Разбира се, тук не можем да изброим всички препоръки, свързани с всяка  банкова услуга, описана в наръчника. Затова е добре да го прочете всеки гражданин. Защото, замислете се, колко от изброените тук препоръки изпълняват хората, когато подписват договор за ползване на съответните услуги.

В наръчника има специален раздел, посветен на

предпазване от злоупотреби

В тази част са изброени най-често срещаните злоупотреби при различните видове финансови услуги. Написани са и кратки съвети как човек да се защити от тях. Например препоръките за безопасност при плащане в интернет са следните: "Никога не въвеждайте ПИН код в сайт за пазаруване. Плащанията в интернет не изискват въвеждане на ПИН кода, който използвате на банкомат или на ПОС теминал.

При плащания в интернет вместо ПИН код се изисква код за сигурност, чрез който се установяват автентичността и точното изпълнение на платежна операция. Такива кодове например са код CVV2 – за карта Visa, и код CVC2 – за карта MasterCard , които са изписани на гърба на картата. Повечето търговци в интернет и също международните картови организации вече осигуряват допълнително ниво за идентификация чрез използване на допълнителна секретна парола за плащания в интернет (напр. услугите Verified by Visa и MasterCard SecureCode). За целта трябва да се направи регистрация на картата чрез Вашия доставчик на платежни услуги.

• Допълнителната секретна парола за плащания в интернет се предлага от повечето доставчиците на платежни услуги и е безплатна за картодържателите. Услугата е функционалност за допълнителна идентификация, чрез която Вашите плащания в интернет са защитени, когато пазарувате от онлайн търговци, участващи в съответните програми на международните картови организации, напр. MasterCard Secure Code и Verified by Visa

• Съхранявайте цялата информация и кореспонденция за плащането до получаване на извлечение от Вашия доставчик на платежни услуги. Тогава можете да сравните платените суми с отразеното в извлечението."

В наръчника е отделено място и за описание

как и към кого да се обърнат хората при спорове с банките?

В случаите, когато са засегнати интересите на клиентите и се установят например неправилно начислена лихва по депозит или кредит, неясно начислени такси, неоторизирани транзакции с карти - тези обстоятелства следва да се изяснят първо с обслужващата банка или с доставчика на платежната услуга. Когато казусът засяга финансова институция, която е отпуснала потребителски кредит, препоръчва се, първо,  да се обърнете към нея. Това е най-лесният и бърз начин за постигане на взаимно съгласие между страните.

В наръчника е отбелязано, че банките са много чувствителни към доверието на клиентите си, поради което се стремят да разгледат и своевременно да разрешат възникналите спорове и случаи на неудовлетвореност. Ето защо, ако засегнатата страна установи транзакции, които смята за неправомерни, ако има съмнение, че не се начислява уговорената лихва по депозит, неоснователно се иска по-висока лихва по кредит или се срещат затруднения при обслужване на кредит, най-добре е клиентът да се обърне за съдействие първо към обслужващата го банка или към финансова институция."

В наръчника се дава информация какво трябва да се съдържа в писмената жалба на клиента. Обяснява се също какво трябва да направи гражданинът, ако не постигне съгласие в спора с доставчика на услуги. Изрично е посочено, че: "Компетентен орган за извънсъдебно разрешаване на спорове в областта на платежните услуги е Помирителната комисия за платежни спорове към Комисията за защита на потребителите. Платежни услуги са услугите, предоставяни от доставчици на платежни услуги - банки, платежни институции и дружества за електронни пари, като теглене/внасяне на пари по сметка, налични парични преводи и операции с платежна карта на банкомат и ПОС терминал".

Едва ли има нужда да изреждаме цялата информация, която хората могат да намерят в наръчника, публикуван от БНБ. Накратко казано, там има всичко необходимо, за да може един човек да се ориентира какво трябва да прави, преди да реши дали и как да ползва една финансова услуга. Или ако има спор с банка или с друга финансова институция. За да не изпада в ситуация "Не знам, не чух, не видях", в която да прилича на някоя от трите олицетворяващи я маймуни от популярната пластика.

Facebook logo
Бъдете с нас и във