Банкеръ Weekly

Управление и бизнес

МАЛКИ ХОТЕЛСКИ ИЗНЕНАДИ

В Маями Бийч се намира Къмфърт ин оушънфронт (Comfort Inn Oceanfront) - средностатистически тризвезден хотел, разположен между града и международното летище на щата Флорида. Къмфърт Ин предлага прилични удобства на гостите си, но и дълъг списък от неочаквани допълнителни такси към основната цена на нощувката - като например дневна такса за паркинг от 9.50 щ. долара, доплащане за домашен любимец от 25 долара за престой и по 10 долара на нощ и дори всекидневна добавка от 1.5 долара за сейф в стаята - независимо дали е използван, или не. Твърде вероятно е възмутеният клиент да се оплаче на рецепцията. Служителите обаче хладнокръвно го уведомяват, че таксите съществуват, за да бъдат плащани. Накрая човекът преценява, че не си струва заради десет-двайсет долара да се оплаква до по-висшестоящи хотелски служители. Такива са реалностите в хотелиерския бизнес в Америка в черните години след 11 септември 2001-ва. Още един типичен пример: Мери Браун дошла на конференция в Лас Вегас, където била настанена в елитния Ривиера хотел енд казино. Когато плащала престоя си, тя с неприятно учудване открила, че дължи добавка от 3.81 долара на нощ за ползване на електроенергия. Чиновникът на рецепцията успял да се измъкне с думите, че таксата е резултат от високите сметки за климатици, поскъпването на електроенергията в щата Невада и горещото време. Месецът бил октомври. Подобно обяснение действително можело да се прочете и на официалния уебсайт на Ривиера. Но по данни на щатския институт по електричеството Едисън цените на електроенергията в щата са се повишили през 2003 г. с едва 44 цента на киловатчас. Напоследък корпоративните пътници не срещат трудности да убедят съответния хотелски служител да им върне парите, надписани в сметката под формата на безсмислени малки такси. Хотелските мениджъри действат предпазливо, за да не изгонят тези постоянни свои клиенти. Особено трудни за преглъщане от командированите хотелски гости са таксите за услуги, които те просто няма кога да използват - пари за плажни хавлии или за поддръжка на басейна. Днес обаче туристическият бизнес започва да дава признаци за съживяване и все повече хотелски мениджъри инструктират персонала си да не се поддава на оплакванията. В интерес на истината всички допълнителни такси - за ИНТЕРНЕТ, телефонни разговори, почистване и паркинг - формират едва 1% от доходите на хотелите. Само че за една индустрия в тежка криза всеки цент е от значение. Експертите все пак смятат, че ще е необходимо хотелите постепенно да се научат да преценяват кои такси е по-малко вероятно да предизвикат негативна реакция у клиентите. На много места вече всички телефонни разговори на гостите се отчитат и вписват в сметката. При оплаквания от надбавката за разговори или ползван ИТЕРНЕТ от рецепцията веднага са готови да му предоставят съответната разпечатка. Предпазливостта обаче си остава основен фактор в хотелиерския бизнес. През 2003-а няколко големи вериги сключиха извънсъдебдни споразумения с клиенти, обвинили ги в прикриване на надписани сметки.

Facebook logo
Бъдете с нас и във