Банкеръ Weekly

Финансов дневник

ТРУДНО ЛИ Е ДА Е ЛЕСНО?

УСПЕВАЕМОСТТА НА БАНКОВИТЕ САЙТОВЕ ДОСТИГА 50 ПРОЦЕНТАЕдва ли известната уеб-дизайнерка Керъл Гевин първа е възкликнала - ИНТЕРНЕТ е най-големият подарък, даван на човечеството! Казвали са го със сигурност и други преди нея, но Керъл емоционално преживява страхотните възможности за обмен на информация и за съвместна работа. Тя смело прогнозира, че през следващото десетилетие нещата ще отидат много далеч и сегашният ИНТЕРНЕТ ще изглежда праисторически. Защото Мрежата тепърва се задава! Друг неин не по-малко талантлив колега - шведът Пар Амквист, обяснява, че опорна точка в координатната система на уеба е простотата, защото и според Далай Лама тя е ключът към щастието в модерния свят. Простотата е нужна, за да бъде предадена правилно всяка идея, и повече от всичко друго изисква сериозна мисъл и усилие. Амквист не се притеснява да се провикне през Мрежата: Направи го просто, тъпако! Първата организация, която предлага професионални консултации за степента на ползваемост на различни стоки и услуги в България - Лукрат, тества в края на 2004 г. уебсайтовете на 12 български банки: Ай Ен Джи Банк, Банка ДСК, ХЕБРОСБАНК, БУЛБАНК, ЕВРОБАНК, Ейч Ви Би Банк Биохим, Обединена българска банка, Пощенска банка, ПроКредит Банк, Първа инвестиционна банка, Райфайзенбанк и СЖ ЕКСПРEСБАНК. Резултатите от изследването са успокоителни, защото успеваемостта на банковите сайтове има показател 53%, което означава, че всеки втори посетител намира начин да реши проблема си, като ползва който и да е от тях. Способността за ориентация в уебстраниците достига 38 процента. Ниският показател означава, че потребителите правят повече стъпки в киберпространството, отколкото би трябвало, за да получат нужната им информация. В Мрежата ползваемостта е необходимо условие за оцеляване. Ако един уебсайт е труден за ползване, хората си тръгват. Ако потребителите се изгубят в него - те също си тръгват. Ако информацията е трудна за четене или не отговаря на основните им въпроси - те си тръгват, обяснява на свой ред Якоб Нийлсен, световнопризнат експерт по достъпност и функционалност на сайтовете. Той добавя, че няма потребител, който да чете упътвания по използване на сайт или да прекарва много време в опити да разбере как действа той. Наоколо има множество други уебстраници и първата защитна реакция на посетителя на сайта, когато се сблъска с трудности, е... да си тръгне. За да ползваме услугите на една компания, не е нужно да познаваме вътрешния й жаргон и организационна структура. Как например да поискаме овърдрафт, ако не знаем какво означава? Как да разберем дали сме частни, индивидуални, корпоративни или бизнес клиенти на банката? Най-добрият начин да се разбере доколко една уебстраница се доближава до идеалния вариант е тя да бъде тествана в реално време с помощта на реални потребители. От Лукрат са си направили труда да поканят двадесет души, които отговарят на таргет групата банкови клиенти, използващи ИНТЕРНЕТ. Те са професионално ангажирани хора от съсловието на висшия и средния мениджмънт, с висок образователен ценз и добри доходи, които не биха си губили времето, ако не могат да получат бързо нужната им информация. От реакцията им при решаването на шестте задачи служителите на Лукрат вадят заключения доколко ползваем е един или друг банков сайт. Всеки от потребителите е трябвало да намери в съответния сайт най-близкия до него (по местоживеене или работа) клон на банката. Да изчисли колко ще е месечната погасителна вноска, ако вземе заем от 5 хил. лв. за две години, както и какво трябва да направи, за да се сдобие с кредитна карта? Ако спори с приятели за овърдрафта, да може бързо да провери в сайта какво означава терминът и да изчисли лихвата, която ще получава, ако внесе парите си в кредитната институция. А когато иска да купи жилище със заем, да разбере дали може да получи ипотечен кредит от банката и при какви условия? Ахилесовата пета на информацията в уебсайтовете се оказват неясните имена на продуктите и това, че в отделните банки еднаквите или сродни услуги са с различни наименования. Информацията в повечето случаи обслужва рекламни цели и не отговоря на прагматичните очаквания на клиентите. Термините и съкращенията са специфични, изказът е сложен и е с тежка структура. Затова и коментарите на анкетираните са недвусмислени: Езикът на тези сайтове е на много високо ниво - не се разбира особено, или Ще си разпечатам това, което ме интересува, и ще го прегледам или сама, или с някой по-светнат и по-напреднал с нещата за този вид услуги. Има и крайни мнения: Зле е информацията, зле е езикът, това е юридически текст и със сигурност не ми върши работа. Калкулаторите в банковите сайтове са безценно помагало, друг е въпросът, че невинаги са леснодостъпни. Често посетителят на сайта първо трябва да издири исканата услуга и след това да стигне до съответния калкулатор. Изследването на Лукрат показва, че банковите клиенти по принцип са подозрителни. Те бързо разбират рекламната хитрост: Не искам да ми обясняват колко е хубаво, а какво е това, или Нужно е да има информация, която засяга потребителя, да е указано точно какво се иска от него. Банките повече рекламират продуктите си, отколкото представят условията си на клиента. Някои от запитаните са по-директни: Писнало ми е да ме връщат от банките за това или за онова; Като отида в клона и ми кажат, че ми трябва бележка за доходите, трябва отново да се върна, за да я взема и пак да отида. Освен това хората не харесват да бъдат наричани кредитоискателиили банкиращи на дребно, а децата им малолетни граждани. Неподходящото отношение и обръщение клиентите коментират така: Банкиране на дребно - звучи малко пренебрежително, предпочитам да съм физическо лице, отколкото дребен гражданин, който си внася парите в банката и може би... няма да си ги внесе. Когато има неясноти в текста и информацията не е поднесена визуално правилно, тя не звучи искрено и в отношенията банката - клиент се вмъква червеят на съмнението: Мисля, че нарочно някои неща не ги дават и са ги пропуснали - това определено е нарочно, казват подозрителните. А разсъдливите споделят: Тъй като има богат банков пазар в момента, банка, която предлага повече информация на клиента, ще спечели, дори реално да не е по-добрата. В момента информацията е малко. На въпроса: дали могат, чрез сайта, да се ориентират в мрежата на банковите клонове, един от участниците в изследването отговаря: Отказвам се да търся в сайта. По-лесно ще ми е да взема такси и да кажа на шофьора да ме закара до най-близкия клон. Той със сигурност ще знае къде е. Недостатъчната информация за кредитните карти спъва търговията на банките с тях: Не става много ясно какви са разликите между картите. Тук пише само - срок на валидност, което не е достатъчно. Или: Дават ми информация какво мога да правя с тази карта, само че не знам дали тя е кредитна или дебитна. Съставителите на сайтове знаят, че потребителите са малко нещо като ловджиите - търсят страниците с вече познатите им похвати, когато уебстраницата има непозната структура. Добрият сайт не копира административната система на банката, нито вкарва термини от банковия жаргон, защото той трябва да е изцяло в услуга на клиентите. В него те търсят ясна и изчерпателна информация, за да се информират и да направят своя избор. Непълните и неясните текстове оставят усещането за уловка Ето защо анализаторите препоръчват терминологията в банковите сайтове да се стандартизира, да се уеднаквят интефейсните им елементи и изразни средства. И пледират за положително отношение към потребителите, като се избягва категоризацията, омаловажаваща хората. Идеалният банков сайт е лек за ползване, има информативно съдържание вместо реклама. Имената на продуктите и услугите представят същността им и са подходящо групирани с подробни обяснения. Написани са на разбираеми език и с ясни имена на връзките. Суперсайтът е с отлична визия, чист дизайн, който не пречи на концентрацията и представя продуктите и услугите в рамките на една страница, като задължително има удобен калкулатор.

Facebook logo
Бъдете с нас и във