Банкеръ Weekly

Финансов дневник

НОУ ХАУ ОТ НЮ ЙОРК В ЧЕШКА СПОРИТЕЛНА

Представители на персонала за дребни банкови услуги от Чешка спорителна - бившата държавна спестовна банка на Чешката република, ръкопляскат възпитано на речите на своя главен изпълнителен директор Джон Стак (роден в Ню Йорк). Когато оглавил Чешка спорителна през 2000 г., Стак не знаел нито дума чешки. После започнал да прави изказванията си на този език и бил много горд от постижението си - докато не узнал, че нито един от подчинените му не разбира дори една негова дума. Американецът не е обичайният избор за мениджър, натоварен да промени работата на спестовната банка, след като австрийската Ерсте банк придобива мажоритарния дял от нея през 2000 година. По онова време Стак се е устроил чудесно като заместник-директор на Чейз Манхатън бенк (Chase Manhattan Bank) в Ню Йорк и не бил пътувал из Източна Европа. А корпоративната история е пълна с провалени опити на американци да наложат бизнес културата си отвъд океана - достатъчно е човек да хвърли поглед на парижкия Дисниленд. В случая с Чешка спорителна обаче нещата са съвсем различни. Приватизацията я връща към живот и днес - пет години по-късно, тя е водеща банка за дребни услуги в централноевропейската страна със своите 700 клона и 5.4 млн. клиенти (при население 10.2 млн. души). За сравнение, през 2000 г. кредитната институция е имала 3.5 млн. клиенти и преди Ерсте банк да стане неин собственик губи пари. В момента чешката банка е най-рентабилна от четирите централноевропейски поделения на австрийската компания майка с чиста печалба през 2004 г. от 352 млн. щ. долара - с 14% повече от 2003-а. Очевидно Стак, роденият в Бронкс приветлив американец от ирландски произход, успешно се е справил със задачата да оздрави Чешка спорителна. Непосредствено след назначението му за ръководител на банката той се явява в централния й офис в Прага с тениска с името на един от конкурентите на гърдите. Обещавайки на висок глас да изяде обяда на съперника, той разкъсва тениската, а под нея се появява нова - с логото на друг конкурент. След като повтаря процедурата няколко пъти, Стак най-накрая остава по блуза с надписа на Чешка спорителна, а неговите австрийски работодатели гледат с покруса това представление от първия ред. Посланието към служителите обаче е красноречиво - нещата трябва да се променят радикално. Действително, когато поема кормилото на банката, тя е технически в несъстоятелност - резултат от дългите години безконтролно кредитиране на бивши държавни компании. Държавата поема грижата за лошите кредити, когато продава Чешка спорителна на Ерсте банк, но оставя много нерешени проблеми, най-вече кошмарно обслужване. Именно то е една от причините да бъде привлечен Стак, който е работил 20 години в областта на дребните банкови услуги, включително и като изпълнителен заместник-директор по маркетинг и клиентско обслужване на Чейз. Като типична държавна банка Чешка спорителна работела така, че да осигури комфорт на служителите си, а не на клиентите. Потребителите чакат повече от 14 работни дни, за да получат карти за банкоматите. А банковата информационно-технологична система е толкова претоварена, че в пиковия сезон на покупките за Коледа всичките й хиляда банкомата излизат от строя. Стак се заема със задачата и къде с наглост, къде с чар успява да обърне нещата. За да намали разходите и да ликвидира бюрокрацията, той уволнява почти една трета от служителите (15 500 по онова време) скоро след като пристига в Прага. Същевременно заплащането на останалите е увеличено средно с 40% от тогава насам. Въведена е и система за премиални възнаграждения за мениджърите, която обвързва 36% от заплащането им с продажбите и със степента на одобрение на клиентите при проучванията. Значително е обновено и информационното обслужване на Чешка спорителна, улеснява се предлагането на услуги по телефона и чрез ИНТЕРНЕТ. Днес тези системи се използват от 800 хил. потребители. В хода на промените доста апатични служители се научават да се усмихват на клиентите и да ги гледат в очите. Стак се заема също да научи и потребителите на бившата държавна спестовна банка на едно-друго. По онова време малко чехи имат кредитни карти, а проучванията сочат, че хората гледат на кредитите като форма на капиталистическа зависимост. С мощна рекламна кампания Чешка спорителна убеждава клиентите, че кредитните карти им позволяват да плащат за покупките си по собствен график. Днес банката има над 200 хил. потребители на кредитни карти срещу едва няколко хиляди през 2002 година. По този повод управителят на Чешката национална банка Зденек Тума коментира, че влиянието на Джак върху чешката банкова култура е изключително положително. Американецът, който смята да остане начело на Чешка спорителна поне до 2007 г., има и тежки изживявания. Например той отнася жестоки критики от местната преса, когато през 2002 г. дарява пари и на трите основни политически партии, което е определено като циничен опит за подмазване. А банката трябва да се справя и с много предизвикателства. Стак споделя, че иска да продължи да развива дребните услуги, като наложи ипотечните заеми и кредитите за дребния бизнес, които са доста под нивата в Западна Европа. Същевременно той трудно ще постигне досегашния мощен ръст на печалбите във вече развитите пазарни сектори. За негов късмет Стак не е от породата на всезнаещите американци. От една страна, той служи като посредник между чехите и бившите им владетели - австрийците. От друга, се опитва да адаптира наученото в САЩ към местните условия. Американците са по-добри в обслужването на дребни потребители, споделя Стак, докато австрийците нямат равни в оценката на кредитния риск. Чехите пък, като жители от бивша полицейска държава, са особено силни в стабилността на гаранциите. Изобщо американецът не смята, че съществува само един перфектен модел, а се опитва да използва най-добрите страни на материала, с който разполага. Отлична тактика, при това без езикови бариери.

Facebook logo
Бъдете с нас и във